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□馬葚

在日前舉辦的第四屆全國商業(yè)保險發(fā)展研討會銀保平行論壇上，來自保險行業(yè)的十余位高管聚集一堂，共同探討“銀保大時代”下面臨的機遇與挑戰(zhàn)。論壇在形成多項共識的同時也指出，產(chǎn)品復(fù)雜、“難講清”成為銀保渠道保障型產(chǎn)品取得更好發(fā)展的痛點，從“難講清”到“看得懂”的變革或?qū)⒊蔀榧せ钽y保發(fā)展新模式的引擎。

銀保渠道與個險渠道存在本質(zhì)差異。論壇嘉賓指出，個險渠道依托代理人的人際網(wǎng)絡(luò)，具備反復(fù)、深度溝通的條件；而在銀保渠道，保險公司難以直接觸達客戶，銀行客戶經(jīng)理與客戶的接觸也往往頻次低、時間短。數(shù)據(jù)顯示，即便是在國有大型商業(yè)銀行，其數(shù)億個人客戶中通過銀保渠道投保的比重也極低，某知名銀行高凈值客戶中通過銀保渠道投保比重約5%。有限的接觸時間、非保險專業(yè)的銀行客戶經(jīng)理、相對復(fù)雜的壽險產(chǎn)品——三者疊加導(dǎo)致傳統(tǒng)銷售模式難以高效運轉(zhuǎn)。客戶不得不高度依賴銷售人員的講解，不僅成交概率受限，也潛藏著銷售誤導(dǎo)和后續(xù)糾紛的風(fēng)險。

壽險產(chǎn)品因其專業(yè)性，條款與宣傳材料的理解門檻往往較高。近年來，受制于語言的復(fù)雜性和法律表述的嚴謹性，壽險業(yè)在條款通俗化方面雖有所嘗試，但成效有限。論壇嘉賓認為，當前，壽險產(chǎn)品功能日益豐富，條款文本閱讀難度有增無減，業(yè)內(nèi)人士尚需仔細研讀，普通客戶更是望而生畏。

為輔助銷售，保險公司制作大量宣傳材料，但內(nèi)容多是條款的“搬運”與重新排版，形式精美卻未能有效降低理解難度。宣傳材料中的案例演示、表格演示常因與客戶個人情況脫節(jié)、設(shè)計繁雜而效果不彰。傳統(tǒng)、平面化、單向輸出的信息傳遞方式已難以適應(yīng)銀保渠道客戶自主理解的需求。

在AI智能技術(shù)日益成熟的背景下，對壽險產(chǎn)品與服務(wù)的信息呈現(xiàn)方式進行根本性變革成為可能。論壇嘉賓就此探討了激活銀保渠道業(yè)務(wù)的三大核心驅(qū)動力。

一是構(gòu)建圖表驅(qū)動解讀模式，推動圖文并行。改變以往純文字堆砌的方式，在關(guān)鍵條款處嵌入可交互的圖表。例如，在描述身故保險金責(zé)任時，客戶點擊文字即可觸發(fā)對應(yīng)的流程圖或結(jié)構(gòu)圖，直觀展示賠付條件和路徑。這種方式更符合人腦的認知習(xí)慣，能幫助客戶快速把握核心內(nèi)容，同時有助于統(tǒng)一銷售口徑、減少誤導(dǎo)。

二是構(gòu)建雙向互動宣傳模式，推動對話溝通。將靜態(tài)的電子條款與宣傳材料轉(zhuǎn)化為互動內(nèi)容，允許客戶就特定條款、專業(yè)術(shù)語進行即時提問。系統(tǒng)可預(yù)設(shè)常見問題答案，對于復(fù)雜或個性化問題則引導(dǎo)至客服熱線或預(yù)約專業(yè)回訪。變“被動接收”為“主動問答”，契合客戶在真正理解后必然產(chǎn)生的解惑需求。

三是打造圖文聲動立體傳播，推動多維展示。充分利用人腦對圖像、聲音的高效處理能力，在電子化材料中融入語音解讀、動態(tài)圖示、交互元素及適度的色彩與字體變化。打造有聲、動態(tài)、立體的信息環(huán)境，既降低閱讀負擔，也加深理解與記憶，使客戶能夠主要依靠自身能力把握產(chǎn)品要點與服務(wù)內(nèi)容。

論壇嘉賓一致認為，銀保渠道蘊藏著巨大的市場潛力，解鎖這一潛力的關(guān)鍵在于將銷售流程起點回歸到客戶本身，核心則是解決客戶“看得懂”的問題。通過技術(shù)賦能，推動產(chǎn)品說明從單向、靜態(tài)、專業(yè)的復(fù)雜文本向互動、動態(tài)、直觀的友好界面轉(zhuǎn)變，這不僅是提升客戶體驗的必要之舉，更是從源頭規(guī)范銷售行為、降低糾紛風(fēng)險以及驅(qū)動銀保業(yè)務(wù)邁向高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略路徑。

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