快遞“送貨不到家”到底是誰的錯

專家認為快遞驛站、快遞柜等最后一公里補充服務在未來會更普遍(副題)

臨近年末，不少消費者不斷徘徊在快樂“買買買”和犯愁“收收收”之間。近半年以來，“快遞不能上門”引發(fā)的糾紛事件越來越多，快遞要么被“門口”、“消防栓”簽收，要么就是被送進了驛站……快遞越來越難上門，問題到底出在哪里?

“送貨不到家”到底是誰的錯

家住北京大興義和莊的曹先生是一位自由插畫師，平時在家工作，酷愛油畫。他在“雙十一”期間購買了50多瓶顏料、3套畫筆、一副畫架、兩雙靴子、一套茶具和若干零食……從全國各地發(fā)貨到京。

收快遞時，手機里卻接連收到了七八條需其自行去驛站取件的信息。即便他再次要求送貨上門，可直到次日也沒等到快遞，無奈只能下樓去取。

“我想給快遞差評，可不來送貨的是驛站。我想怪驛站，可把貨扔到那里的是快遞，氣得我不知道該投訴誰。后來干脆把兩家都投訴了，得到的卻是‘如果你等，我們會給你送貨’的回復。”曹先生說，這一番操作，兩方把效率低下的“鍋”甩到了自己“沒有耐心”上。

快遞公司有關部門認為“送貨上門”應當靠強化一線工作人員管理來解決，消費者層面則是提出質疑，認為是不是他們將快遞放到了驛站或者代收點，可以多送貨?賺得多?

北青報記者咨詢了中通、申通、圓通幾家涉及“快遞不上門”質疑最多的快遞公司的幾位一線快遞小哥。中通小哥焦先生表示，自己負責的片區(qū)不大，每天快件數平均只有300左右。“如果把快遞放在代收點或者驛站，收入近乎減半，萬一收到‘不上門’的投訴，這一天都白干，所以能不放在驛站的，我都不會放，只有實在沒時間送，才會花這個錢。”焦先生說。

“上門”條件多 給送件添壓力

申通的顧先生負責的片區(qū)比焦先生多了兩倍不止，包括3個高層小區(qū)、1個公園、2家公司和部分散戶“外圍”。

他說，雖然小區(qū)大、住戶多，但住在這里的大部分都是上班族，白天家里很少有人。如果小區(qū)安保比較完善，想要上樓送件，首先要確保電話有人接通，保證家里有人，沒人的要和顧客確定送貨時間，一棟樓幾百家住戶，很難將送貨時間統(tǒng)一。另外，送件還要找到樓里的保安，抵押鑰匙借電梯卡、簽署保證書才能上去。送貨上門的先決條件如此多，自然也給送件帶來壓力。

“我只能把精力放在配送大件上，一些小區(qū)的小件就放在驛站。”顧先生告訴北青報記者，除了效率問題，另外就是“家賊”難防，經常會出現(xiàn)將快遞放在門口被偷走的情況。出現(xiàn)這種情況后，公司往往是讓快遞員自己賠償，所以花5角錢將快件放在驛站，成了最保險的辦法。

驛站：并非不配送 只是需多等

根據快遞小哥們的說法，“送貨上門”的擔子，被分擔在了自己和驛站兩方的肩上，那為什么快遞還是難“登門”呢?

根據官方統(tǒng)計，目前收錄的北京菜鳥驛站超過1000家，占據了大部分市場。北青報記者走訪了大興、豐臺、朝陽的5家驛站，對于快遞為什么放在驛站，幾家驛站員工表達的十分直白，稱“不放這兒放哪兒?”其中位于大興區(qū)新源大街附近的驛站工作人員認為，驛站正是為了滿足“快遞業(yè)最后100米”而存在的。

對于“顧客既然花錢了，就應該送貨上門”的說法，驛站工作人員也并不否認。她說，驛站和代收點不同，給了顧客自取和上門配送兩種選擇，不應該理解成不告知就放置驛站代收，應該理解成是快遞的一個環(huán)節(jié)。

她說，一個驛站里只有3個員工，但每天會接到上千單快件。“有些顧客雖然選擇了送貨上門，但等不及就又自己下樓取了。明明驛站或者代收點就在樓下，快遞員卻在附近來回跑了幾公里還沒把快遞送到，顧客不理解這是為什么，難免會有情緒。”

專家建議消費者理性看待驛站

快遞小哥和驛站工作人員的說法，將所有原因歸結于“無奈之舉”，但事實真的如此嗎?

物流行業(yè)專家楊達卿告訴北青報記者，中國快遞訂單規(guī)模從2010年到2020年增加了近36倍，但快遞從業(yè)者僅增長7倍。“可以預見一線快遞人員承受的派送壓力，而且我們又不得不面對現(xiàn)實。”楊達卿說，90后、00后等新一代快遞從業(yè)群體穩(wěn)定性弱，造成快遞一線人員流失率高，快遞行業(yè)長期以來的低價競爭，導致部分快遞企業(yè)對一線待遇改善和薪資提高不積極，讓快遞從業(yè)人員的從業(yè)意愿降低。

楊達卿說，“打不完的價格戰(zhàn)、招不到的快遞員”等因素決定了，按照現(xiàn)有的人力供給，將無法滿足每件到門的配送需求。另外，網購消費中的多數工薪階層，收件時間正好和快遞上門時間錯配，這種情況下，必然會出現(xiàn)上門配送矛盾。

楊達卿表示，對于順豐和京東兩家能夠充分保障“送貨上門”服務的公司，屬于直營式快遞企業(yè)，因為自營配送隊伍，上門配送有保障，但也因此背負較高的人力成本。

目前來看，快遞驛站、快遞柜等最后一公里補充服務在未來會更普遍，一方面緩解配送人力不足，另一方面解決消費者自主取件便利。所以楊達卿建議消費者理性看待驛站的出現(xiàn)，如果選擇“送貨上門”，就應該同樣接受會“遲到”的現(xiàn)狀。

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