針對用戶反映的美團“訂單退款未到賬”問題，8月24日，美團客服官方發聲明稱緊急成立了專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。目前，已修復退款信息滯后問題，后續將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。
美團表示經排查，網絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題來回答：
1、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。
(資料圖片)
2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續如何退回。
經核查：
第1類問題，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。
第2類問題所涉訂單數較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款。系統會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。
以下是兩類問題的具體情況及說明：
一、退款信息更新不及時不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。
首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經回到了用戶的賬戶上。但經查詢，有三種情況可能導致用戶沒有收到這一信息，從而產生誤解，分別為：
第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。
該問題主要源自訂單信息更新不及時，退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復了這一問題，用戶在訂單詳情頁刷新后，將收到“到賬”的更新通知。
這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產品修復后，為用戶更新顯示了正常的退款結果。用戶可查詢原支付渠道的賬單，確認退款的真實到賬時間。
第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。
該問題也是因系統信息更新錯誤導致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。
另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲值卡等進行支付，隨著功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經核實，款項已在當時退回用戶原支付賬戶。
第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。
一種情況是，用戶的原支付渠道出現問題，如賬戶異常、注銷等，我們會直接退回用戶的美團賬戶余額，可通過美團余額查看記錄。
另一種情況是，用戶查詢的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進線用戶查詢后，發現是用戶記錯了當時的銀行卡。
此外，通過第三方支付完成交易，也可能會出現第三方沒有信息通知等問題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。
極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現問題，美團已提供兜底方案。
部分用戶反饋“退款失敗”情況，經核查，有極少部分訂單存在類似問題。
原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。
但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態異常、功能受限，或注銷了相關賬戶，系統自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯系客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式，提醒相關用戶接收退款。
綜上所述，從梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。
責任編輯：櫟樹
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