見(jiàn)習(xí)記者孫永會(huì)

情緒消費(fèi)，是近年來(lái)在電商平臺(tái)興起的一種新消費(fèi)模式。雖然這并不意味著人們可以直接買(mǎi)到快樂(lè)或悲傷，但這些商品卻往往直接對(duì)應(yīng)著年輕人在心理、社交等領(lǐng)域的強(qiáng)烈情感訴求。

(資料圖片)

情緒消費(fèi)商品既有實(shí)物，亦有虛擬產(chǎn)品，前者如好運(yùn)噴霧、好運(yùn)手機(jī)殼、好運(yùn)繩結(jié)，后者如樹(shù)洞傾訴服務(wù)、虛擬蚊子，以及前幾年大火的“孤寡青蛙”等。消費(fèi)者下單這些“帶著情緒”的商品，一方面，響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，找個(gè)樂(lè)子，另一方面，以求實(shí)現(xiàn)心靈和精神上的一絲慰藉。

數(shù)十元買(mǎi)一個(gè)聊天樹(shù)洞

“甜語(yǔ)樹(shù)洞”是提供情緒消費(fèi)的電商店鋪之一，營(yíng)業(yè)至今已有半年時(shí)間，主要有樹(shù)洞聊天、傾訴等服務(wù)，月銷量達(dá)3萬(wàn)+。普普通通的店鋪看似“無(wú)名之輩”，實(shí)則“臥虎藏龍”，“我們對(duì)店員的素質(zhì)、品行、學(xué)歷有要求，拿學(xué)歷來(lái)說(shuō)，基本在本科以上，包括海外留學(xué)生，甚至博士和專業(yè)的心理咨詢師。”店鋪負(fù)責(zé)人孟由告訴《》記者。

店鋪內(nèi)，商家“量身定制”了服務(wù)菜單，消費(fèi)者可根據(jù)不同需求自行選擇服務(wù)類型。服務(wù)方式分為“文語(yǔ)”（文字和語(yǔ)音）和“連麥”兩種，而價(jià)格又根據(jù)不同方式、不同時(shí)長(zhǎng)、不同經(jīng)驗(yàn)的店員分為多個(gè)層級(jí)。菜單上，價(jià)格最低的是以盲盒形式進(jìn)行的“文語(yǔ)”30分鐘，價(jià)格最高的是“最高層級(jí)”的包天“連麥”服務(wù)，分別為20元和990元。

在“商品”方面，主要包括基礎(chǔ)價(jià)格為10元的樹(shù)洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛(ài)指導(dǎo)，以及基礎(chǔ)價(jià)格為150元的哄睡和傾訴疏導(dǎo)服務(wù)。孟由介紹，隨著電影《消失的她》的熱播，“戀愛(ài)腦”話題引發(fā)熱議，在社交平臺(tái)上，網(wǎng)民眾議“看《消失的她》，戀愛(ài)腦治好了”。話題熱度也催生了“給閨蜜下單了罵醒戀愛(ài)腦”“戀愛(ài)腦閨蜜竟然被客服罵醒了”等多個(gè)熱搜。在店內(nèi)，該服務(wù)也成為“爆款”。

在定價(jià)模式上，各個(gè)店鋪大同小異。“大哥你好呀”和“妄與秋水換色”是另外兩個(gè)店鋪，盡管類別相似，但同一級(jí)別服務(wù)的價(jià)格懸殊。以“包天”服務(wù)為例，“妄與秋水換色”的“文語(yǔ)”方式最高收費(fèi)800元，“連麥”方式最高收費(fèi)1314元，“大哥你好呀”的“文語(yǔ)”方式最高收費(fèi)480元，“連麥”方式最高收費(fèi)770元。“在整個(gè)菜單中，選擇包天服務(wù)的人較少，購(gòu)買(mǎi)盲盒等的客戶較多。”“大哥你好呀”的客服說(shuō)。

對(duì)此，電商業(yè)內(nèi)人士提醒，如果消費(fèi)者真的需要心理援助，那么請(qǐng)不要采用這種方式，此類所謂“情緒消費(fèi)”更偏向于純聊天服務(wù)等，并帶有一定放松、娛樂(lè)屬性，不能作為專業(yè)服務(wù)來(lái)看待。同時(shí)，消費(fèi)者還要防范潛在的軟色情、詐騙等風(fēng)險(xiǎn)，電商平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于此類特殊商品的監(jiān)管。

商家、消費(fèi)者“喜憂參半”

“聊天”類店鋪的創(chuàng)建初衷在于傳遞友好、正面、向上的情緒價(jià)值，疏導(dǎo)消費(fèi)者的負(fù)面情緒，店員發(fā)揮“情緒疏導(dǎo)員”的作用，旨在做到“心理咨詢之下，朋友開(kāi)導(dǎo)之上”。在實(shí)踐的過(guò)程中，商家和消費(fèi)者有喜也有憂。

兼職是“甜語(yǔ)樹(shù)洞”店員的工作形式，如同銷售一般，按單計(jì)算提成，每名店員所獲提成比例為70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼職形式，之后轉(zhuǎn)為全職，在薪酬方面，能夠?qū)崿F(xiàn)“自給自足”是他目前的狀態(tài)。

在“大哥你好呀”店內(nèi)，營(yíng)收情況分為旺季和淡季，旺季日接單在14個(gè)左右，日收入達(dá)500～600元，淡季數(shù)量減少，日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

都有哪些人在消費(fèi)？據(jù)了解，不同店鋪的主要消費(fèi)群體間也存在差異，“甜語(yǔ)樹(shù)洞”更傾向于消費(fèi)層級(jí)比較高的人群，如企業(yè)白領(lǐng)、海外留學(xué)生。“大哥你好呀”的消費(fèi)者年齡主要為18～40歲，以學(xué)生黨、上班族居多。“來(lái)我們這里下單的多數(shù)是沒(méi)有什么交心朋友，或者內(nèi)心所想沒(méi)有地方吐露，所以愿意找陌生人傾訴。”“大哥你好呀”的客服說(shuō)道。

“聊天”類情緒消費(fèi)的購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生在人與人之間，而非人與貨之間。因此，對(duì)商家而言，在享受賺錢(qián)并幫助人帶來(lái)的喜悅時(shí)，問(wèn)題亦伴隨而來(lái)。孟由分享了一件令他感到無(wú)奈的經(jīng)歷：“我們所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)在于某些消費(fèi)者素質(zhì)和動(dòng)機(jī)的不可預(yù)估性，有的會(huì)向我們的店員開(kāi)口借錢(qián)，有的會(huì)使用完服務(wù)后申請(qǐng)退款，有的素質(zhì)偏低，會(huì)辱罵店員，有的在店員身上得不到發(fā)泄之后，會(huì)在店鋪評(píng)論區(qū)給予差評(píng)。”面對(duì)“不可控”和“不好控”的情況，商家選擇“自救”，以減少損失和負(fù)面評(píng)論。定期組織培訓(xùn)是“甜語(yǔ)樹(shù)洞”執(zhí)行的方案之一，相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容涉及反詐騙、借錢(qián)、社交禮儀等，必要時(shí)針對(duì)無(wú)禮客戶堅(jiān)決退款。

不只有商家，消費(fèi)者也會(huì)經(jīng)歷“受傷”時(shí)刻。為好友下單“孤寡青蛙”服務(wù)是大學(xué)生丁浩（化名）的第一次情緒消費(fèi)經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)丁浩的心態(tài)是“大家都在玩，我也要玩”，自己也圖個(gè)“樂(lè)子”。樹(shù)洞服務(wù)是他的第二次體驗(yàn)，但過(guò)程并不令人愉快。“付完錢(qián)后，按理說(shuō)加了店員的聊天方式后就開(kāi)始計(jì)時(shí)聊天了。但當(dāng)我把自己的想法陸續(xù)發(fā)給他的時(shí)候，過(guò)了12分鐘，對(duì)方僅回了句‘加油，相信你是可以的！’說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得敷衍、不靠譜。”有過(guò)前車(chē)之鑒，丁浩后來(lái)再也沒(méi)有消費(fèi)過(guò)此類虛擬產(chǎn)品。

服務(wù)質(zhì)量和隱私是消費(fèi)者關(guān)心的主要問(wèn)題，在“大哥你好呀”工作人員看來(lái)，有服務(wù)精神和秉持客戶至上的原則是工作做好做優(yōu)的關(guān)鍵因素。“我們的店長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行明文規(guī)定，約束店員的行為。此外，我們與客戶的聊天記錄是絕對(duì)保密的，聊完后立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者8分鐘內(nèi)不滿意的，可以申請(qǐng)換人或者退款。這樣做也是希望把服務(wù)做到盡善盡美。”上述工作人員告訴記者。

會(huì)被人工智能取代嗎？

在孟由看來(lái)，情緒消費(fèi)市場(chǎng)會(huì)隨著人們物質(zhì)生活的滿足、對(duì)豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會(huì)和心理專家、心理咨詢師這些從業(yè)者構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系？孟由認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更多的是需要情緒價(jià)值上的陪伴和宣泄，店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發(fā)。不同于和心理咨詢師交流的嚴(yán)肅氛圍，樹(shù)洞服務(wù)主打“隨心”和“輕松”。另外，店鋪在規(guī)模、管理模式和人員配置方面和相關(guān)工作室存在較大差異，故不屬于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

當(dāng)前，人工智能技術(shù)越發(fā)成熟，以ChatGPT為代表的聊天機(jī)器人再度讓“機(jī)器是否會(huì)取代人”成為熱議話題。對(duì)于“甜語(yǔ)樹(shù)洞”這類以“人與人”交流為主的“聊天”類情緒消費(fèi)服務(wù)而言，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。有網(wǎng)友認(rèn)為，此類服務(wù)容易被AI替代，消費(fèi)者的目的是找到一個(gè)目標(biāo)“宣泄”，而AI機(jī)器人擅長(zhǎng)“說(shuō)話”，甚至可能比真實(shí)聊天者更懂對(duì)方的心；相反觀點(diǎn)認(rèn)為，真人的回復(fù)、共情才更能排解消費(fèi)者真正的不開(kāi)心，而機(jī)器只是在做出看似人性化的機(jī)械回復(fù)。

現(xiàn)實(shí)倒逼“孟由們”去思考：人與人、人與機(jī)器的交流差異是怎樣的？假如今后人們選擇和機(jī)器去傾訴，那現(xiàn)在的服務(wù)還能做得下去嗎？

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