見習記者孫永會

情緒消費，是近年來在電商平臺興起的一種新消費模式。雖然這并不意味著人們可以直接買到快樂或悲傷，但這些商品卻往往直接對應著年輕人在心理、社交等領域的強烈情感訴求。

(資料圖片)

情緒消費商品既有實物，亦有虛擬產品，前者如好運噴霧、好運手機殼、好運繩結，后者如樹洞傾訴服務、虛擬蚊子，以及前幾年大火的“孤寡青蛙”等。消費者下單這些“帶著情緒”的商品，一方面，響應網絡熱點，找個樂子，另一方面，以求實現心靈和精神上的一絲慰藉。

數十元買一個聊天樹洞

“甜語樹洞”是提供情緒消費的電商店鋪之一，營業至今已有半年時間，主要有樹洞聊天、傾訴等服務，月銷量達3萬+。普普通通的店鋪看似“無名之輩”，實則“臥虎藏龍”，“我們對店員的素質、品行、學歷有要求，拿學歷來說，基本在本科以上，包括海外留學生，甚至博士和專業的心理咨詢師。”店鋪負責人孟由告訴《》記者。

店鋪內，商家“量身定制”了服務菜單，消費者可根據不同需求自行選擇服務類型。服務方式分為“文語”（文字和語音）和“連麥”兩種，而價格又根據不同方式、不同時長、不同經驗的店員分為多個層級。菜單上，價格最低的是以盲盒形式進行的“文語”30分鐘，價格最高的是“最高層級”的包天“連麥”服務，分別為20元和990元。

在“商品”方面，主要包括基礎價格為10元的樹洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛指導，以及基礎價格為150元的哄睡和傾訴疏導服務。孟由介紹，隨著電影《消失的她》的熱播，“戀愛腦”話題引發熱議，在社交平臺上，網民眾議“看《消失的她》，戀愛腦治好了”。話題熱度也催生了“給閨蜜下單了罵醒戀愛腦”“戀愛腦閨蜜竟然被客服罵醒了”等多個熱搜。在店內，該服務也成為“爆款”。

在定價模式上，各個店鋪大同小異。“大哥你好呀”和“妄與秋水換色”是另外兩個店鋪，盡管類別相似，但同一級別服務的價格懸殊。以“包天”服務為例，“妄與秋水換色”的“文語”方式最高收費800元，“連麥”方式最高收費1314元，“大哥你好呀”的“文語”方式最高收費480元，“連麥”方式最高收費770元。“在整個菜單中，選擇包天服務的人較少，購買盲盒等的客戶較多。”“大哥你好呀”的客服說。

對此，電商業內人士提醒，如果消費者真的需要心理援助，那么請不要采用這種方式，此類所謂“情緒消費”更偏向于純聊天服務等，并帶有一定放松、娛樂屬性，不能作為專業服務來看待。同時，消費者還要防范潛在的軟色情、詐騙等風險，電商平臺也應加強對于此類特殊商品的監管。

商家、消費者“喜憂參半”

“聊天”類店鋪的創建初衷在于傳遞友好、正面、向上的情緒價值，疏導消費者的負面情緒，店員發揮“情緒疏導員”的作用，旨在做到“心理咨詢之下，朋友開導之上”。在實踐的過程中，商家和消費者有喜也有憂。

兼職是“甜語樹洞”店員的工作形式，如同銷售一般，按單計算提成，每名店員所獲提成比例為70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼職形式，之后轉為全職，在薪酬方面，能夠實現“自給自足”是他目前的狀態。

在“大哥你好呀”店內，營收情況分為旺季和淡季，旺季日接單在14個左右，日收入達500～600元，淡季數量減少，日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

都有哪些人在消費？據了解，不同店鋪的主要消費群體間也存在差異，“甜語樹洞”更傾向于消費層級比較高的人群，如企業白領、海外留學生。“大哥你好呀”的消費者年齡主要為18～40歲，以學生黨、上班族居多。“來我們這里下單的多數是沒有什么交心朋友，或者內心所想沒有地方吐露，所以愿意找陌生人傾訴。”“大哥你好呀”的客服說道。

“聊天”類情緒消費的購買行為發生在人與人之間，而非人與貨之間。因此，對商家而言，在享受賺錢并幫助人帶來的喜悅時，問題亦伴隨而來。孟由分享了一件令他感到無奈的經歷：“我們所面臨的潛在風險在于某些消費者素質和動機的不可預估性，有的會向我們的店員開口借錢，有的會使用完服務后申請退款，有的素質偏低，會辱罵店員，有的在店員身上得不到發泄之后，會在店鋪評論區給予差評。”面對“不可控”和“不好控”的情況，商家選擇“自救”，以減少損失和負面評論。定期組織培訓是“甜語樹洞”執行的方案之一，相關培訓內容涉及反詐騙、借錢、社交禮儀等，必要時針對無禮客戶堅決退款。

不只有商家，消費者也會經歷“受傷”時刻。為好友下單“孤寡青蛙”服務是大學生丁浩（化名）的第一次情緒消費經歷。當時丁浩的心態是“大家都在玩，我也要玩”，自己也圖個“樂子”。樹洞服務是他的第二次體驗，但過程并不令人愉快。“付完錢后，按理說加了店員的聊天方式后就開始計時聊天了。但當我把自己的想法陸續發給他的時候，過了12分鐘，對方僅回了句‘加油，相信你是可以的！’說實話，我覺得敷衍、不靠譜。”有過前車之鑒，丁浩后來再也沒有消費過此類虛擬產品。

服務質量和隱私是消費者關心的主要問題，在“大哥你好呀”工作人員看來，有服務精神和秉持客戶至上的原則是工作做好做優的關鍵因素。“我們的店長會進行明文規定，約束店員的行為。此外，我們與客戶的聊天記錄是絕對保密的，聊完后立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者8分鐘內不滿意的，可以申請換人或者退款。這樣做也是希望把服務做到盡善盡美。”上述工作人員告訴記者。

會被人工智能取代嗎？

在孟由看來，情緒消費市場會隨著人們物質生活的滿足、對豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會和心理專家、心理咨詢師這些從業者構成競爭關系？孟由認為，對于消費者來說，他們更多的是需要情緒價值上的陪伴和宣泄，店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發。不同于和心理咨詢師交流的嚴肅氛圍，樹洞服務主打“隨心”和“輕松”。另外，店鋪在規模、管理模式和人員配置方面和相關工作室存在較大差異，故不屬于競爭關系。

當前，人工智能技術越發成熟，以ChatGPT為代表的聊天機器人再度讓“機器是否會取代人”成為熱議話題。對于“甜語樹洞”這類以“人與人”交流為主的“聊天”類情緒消費服務而言，既是機遇，也是挑戰。有網友認為，此類服務容易被AI替代，消費者的目的是找到一個目標“宣泄”，而AI機器人擅長“說話”，甚至可能比真實聊天者更懂對方的心；相反觀點認為，真人的回復、共情才更能排解消費者真正的不開心，而機器只是在做出看似人性化的機械回復。

現實倒逼“孟由們”去思考：人與人、人與機器的交流差異是怎樣的？假如今后人們選擇和機器去傾訴，那現在的服務還能做得下去嗎？

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