網購買到假貨又遭“拉黑”，何處維權？被“大數據殺熟”，該怎么辦？老年人購買保健品頻頻上當，如何破？買新車還沒有交付便出現故障，能退錢么？……

一年一度的“3·15國際消費者權益日”如約而至，各種消費陷阱以及消費維權話題再次成為熱點。過去一年，河北的消費環境如何？河北又是如何暢通消費渠道、化解消費糾紛的？

石家莊市市場監督管理局在河北翔宇環保科技有限公司集中銷毀假冒偽劣商品。?張婷攝

消費環境優起來

共創建省、市、縣三級示范單位1.9萬家

深化放心消費創建活動，2298家大中型商超實現無理由退貨；規范網絡交易活動，組織掌尚北國、中追碼購等20余家省內外直播電商平臺，召開“雙十一”網絡集中促銷期直播電商合規經營培訓會……15日，河北省市場監督管理局局長金洪鈞在河北省政府新聞辦召開的新聞發布會上說，2021年，河北省市場監管系統深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，優化消費環境，暢通消費維權，守護消費安全，化解消費糾紛，各項工作取得新的進展。

其實，在現實生活中，我們也不難發現，現在的消費環境是越來越好，“不用擔心亂標價”“買回家不合適退換貨也比較方便”等聲音越來越多。

尤其是2021年9月，河北省市場監管局制定下發的《河北省線下實體店無理由退貨服務承諾指引》，將線下購物無理由退貨工作與放心消費創建工作結合起來，更是給消費者吃了一顆放心消費的定心丸。

在全省市場監管系統不斷努力下，2021年共創建省、市、縣三級示范單位1.9萬家；引導省內廣大實體店有力有序開展線下無理由退貨，2298家大中型商超實現無理由退貨，退貨金額4.5億元；累計巡查企業44萬家（次），查辦案件551件；開展水電氣暖行業收費檢查，嚴查不執行政府定價或政府指導價、政府明令取消收費項目繼續收費等違法行為，檢查單位884家，退還1255萬元。

此外，河北省市場監管系統還突出疫情防控、食品藥品、醫療器械等重點領域廣告監管執法，開展違法違規商業營銷宣傳、教育培訓、農藥、護苗助老等廣告整治專項行動，排查涉嫌違法線索1790條次。

3月15日，保定市市場監督管理局黨組書記、局長陳紹輝到12315指揮中心現場接線。據了解，2021年保定在省內創新開展“12315局長接線日”，每月5日、15日、25日局領導進駐12315指揮中心一線接聽12315熱線。?韓亞濤攝

維權渠道通起來

受理調解消費者投訴14237件，挽損1190余萬元

前不久，來自河北省保定市滿城區的消費者李女士（化名）在商場購買了小家電，由于不會使用等多種原因打算退貨，但是商家不認可李女士的退貨請求，李女士便通過12315平臺反映了自己的煩惱，希望有關部門幫忙協調處理。讓李女士沒想到的是，投訴后不到1小時，市場監管執法人員就跟她進行了電話溝通，

李女士投訴的第二天，消費者、商家和市場監管部門的執法人員并沒有碰面，而是在“云端”通過連線的方式，僅用一個小時的時間，就妥善處置了這起糾紛。據了解，保定市市場監管局已經幫助12家企業開通了全國12315平臺ODR企業在線調解消費糾紛功能，實現在線解決消費糾紛，消費者用手機或電腦登錄全國12315網站、公眾號或小程序，通過ODR企業的綠色通道，可直接與企業一站式協商解決糾紛，大大提高消費者維權便捷化程度。

李女士的故事，恰恰是河北省市場監管系統不斷完善工作機制，不斷暢通消費維權渠道的生動寫照。2021年，河北省市場監管局加強12315五級聯動效能評價體系建設，落實熱線坐席24小時暢通；暢通網絡投訴渠道，開通手機端“河北市場監管微信號12315通道”“全國12315微信公眾號”“支付寶全國12315APP”等便捷渠道，不斷提升投訴舉報便利化和處置效能。

“全年共受理消費者投訴舉報咨詢116萬余件，辦結率98.95%，為群眾挽回經濟損失1.49億元。”金洪鈞說，同時，全年共受理調解消費者投訴14237件，為消費者挽回經濟損失1190余萬元。

與此同時，河北省市場監管系統還規范消費維權服務站建設，明確職責，統一標準，拓寬消費維權渠道，方便消費者就近維權、快捷維權，規范建成消費維權服務站2889個，16家重點企業和13家行業協會建立消費維權服務站和消費者投訴聯絡站，涵蓋會員企業8000家。

3月15日，石家莊市井陘縣市場監督管理局執法人員聯合縣檢察院對轄區內經營單位進行檢查。?王保龍攝

各方合力聚起來

多部門聯合執法，查處案件5305件

營造安全放心便利的消費環境、維護公平的競爭秩序，不僅僅是市場監管局一個部門的職責，需要各方合力聚起來。鑒于此，河北省市場監管局積極推進部門協同，充分發揮省政府保護消費者合法權益辦公會議作用，積極推進成員單位分工協作、優勢互補，形成合力——

省司法廳、河北銀保監局、人行石家莊中心支行聯合推進金融領域糾紛多元化解，在石家莊、承德、衡水、廊坊成立金融糾紛調解室（人民調解委員會），調解成功637起，挽回經濟損失4千余萬元。

省商務廳、公安廳、農業農村廳、市場監管局聯合開展農村假冒食品專項執法行動，查處案件5305件，查扣違法食品58.2噸。

省住房城鄉建設廳、省委網信辦等八部門聯合開展整治規范房地產市場秩序專項行動，群眾信訪投訴量顯著下降……

據金洪鈞介紹說，省市場監管局還嚴格執行企業信用公示、經營異常名錄和嚴重違法失信名單管理制度，將全省729.29萬戶市場主體的行政許可、行政處罰、抽查檢查等信息通過國家企業信用信息公示系統（河北）向社會公示，將19.45?萬戶企業列入經營異常名錄，2.78萬戶企業列入嚴重違法失信企業名單。

此外，緊緊圍繞社會關注的熱點焦點，河北充分發揮消協組織等第三方機構作用，分別開展網絡直播帶貨調查、公共場所停車服務調查、餐飲浪費調查、住宅小區物業服務滿意度測評，組織兒童青少年讀物、讀寫作業臺燈、羽絨被、小區直飲水、干衣機等比較試驗，針對發現的問題組織專家評議、開展約談、向社會公布，推動問題的解決。

金洪鈞表示，圍繞今年中消協公布的“共促消費公平”年主題，將進一步在消費供給、消費引導、消費維權、消費環境這四個方面下功夫，努力推動全省消費者權益保護工作再上新臺階。（付兆颯）

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